Kính gửi:  – Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)

– Báo điện tử Hiephoa.net, VNExpress, Vietnamnet, Dân Trí, CafeF, Infonet

– Báo Đầu tư Chứng khoán, Sài Gòn Đầu tư Tài chính, Thời báo Kinh tế SG

Về việc: Xem xét lại danh hiệu “ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” của ANZ Vietnam

Thưa quý vị,

Câu chuyện bắt đầu từ việc có một đối tác nước ngoài của công ty tôi thành lập Văn phòng đại diện ở Việt Nam, người trưởng VPĐD không thường xuyên có mặt ở Việt Nam nên nhờ tôi hỗ trợ làm thủ tục khai báo và nộp thuế thu nhập cá nhân hàng tháng. VPĐD của cô ấy mở tài khoản thanh toán tại ANZ Vietnam, cô ấy viết sẵn cho các nhân tôi một số tờ Séc, đủ để mỗi tháng một lần, đến ANZ lãnh tiền đóng thuế giúp cô ấy đến giữa năm 2013.

Chuyện sẽ không có gì đáng nói nếu như không phải là tất cả những tờ Séc đó có cùng 1 nội dung người ký phát, thông tin cá nhân và tài khoản nhận tiền của tôi ở Ngân hàng Đông Á (DAB), cùng 1 số tiền và chỉ khác ngày ghi trên tờ séc nhưng ba lần giao dịch là 3 lần tôi được ANZ đối xử khác nhau theo xu hướng ngày càng tệ.

• Lần thứ nhất vào tháng 9/2012 tôi đến ANZ Vietnam, CN Tp. Hồ Chí Minh tại Kumho, Q. 1, đây cũng là lần đầu tiên tôi đến giao dịch với ANZ. Do cũng từng giao dịch thanh toán bằng Séc với một số ngân hàng trong nước nên tôi nghĩ khi thông tin tài khoản của tôi được viết trên Séc thì sẽ nhận được tiền ở tài khoản. Tuy nhiên, khi phải nhận tiền mặt, tôi thắc mắc về việc tại sao không chuyển khoản, giao dịch viên lại giải thích là “Séc chỉ có giá trị nhận tiền mặt”. Do số tiền không nhiều và tôi không có thời gian trao đổi thêm nên chấp nhận giải thích này. Vậy là lần giao dịch đó suôn sẻ dù thời gian tôi phải chờ hơi lâu do số quầy giao dịch ít mà khách thì đông. Khi ngồi chờ, tôi thoáng thấy dòng chữ quảng cáo của họ trên màn hình điện tử “ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” có vẻ cũng xứng đáng.
• Lần thứ Hai, ngày 6/10/2012 tôi lại đến ANZ với 1 tờ séc khác, toàn bộ nội dung giống lần trước đó, chỉ khác duy nhất ngày ký phát. Lần này, giao dịch của tôi được một nhân viên khác xử lý theo hướng “Có thông tin tài khoản thì phải chuyển khoản”. Tôi thắc mắc tại sao lần trước tôi nhận tiền mặt còn lần này lại khác. Anh ta lại mất thời gian tra thông tin trên hệ thống, gọi điện hỏi bộ phận khác rồi chạy vào phía sau quầy giao dịch để trao đổi… và câu trả lời là anh ta hướng dân tôi đúng, đồng nghiệp của anh ta đã làm sai quy trình. Cũng như lần trước, tôi chấp nhận cho qua để đỡ phải ngồi chờ anh ta thêm dù gần 20 phút vẫn chưa hỏi xong. Sau khoảng 5-7 tiếng, tôi cũng thấy SMS của DAB báo có tiền chuyển từ ANZ sang. Lần này tôi bắt đầu cảm thấy không hài lòng vì sự không đồng nhất, xử lý chậm chạm của nhân viên ANZ và bắt đầu cảm thấy dòng chữ “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” cần phải xem xét lại.
• Lần thứ Ba, ngày 5/11/2012 chính là ngày mà tôi thấy cái giải thưởng “ngân hàng bán lẻ tốt nhất” của ANZ nên đổi thành là “ngân hàng tệ nhất Việt Nam” cho ANZ. Hôm nay tôi vẫn đến ANZ với 1 tờ séc chỉ khác ngày ký của 2 tờ séc trước, tôi bấm số và ngồi chờ từ 16h11 phút, sau khoảng 15 phút thì đến lượt tôi làm việc. Tôi ghi lại được người xử lý việc của tôi lần này là nam nhân viên tên Lương Nhật Quang. Sau khi đưa Séc, CMND ra, anh Quang kiểm tra và yêu cầu tôi phải sang DAB để xin xác nhận thông tin tài khoản của tôi ghi trên Séc rồi yêu cầu họ (DAB) mang Séc của tôi sang ANZ lấy tiền về. Tôi đề nghị anh này xem lại vì 2 lần trước tôi không phải làm như vậy. Anh này cũng xem trên hệ thống và bảo là người xử lý cho tôi lần 1 sai. Anh ta nói tôi ngồi chờ thêm 5 phút để hỏi lại xem tại sao lần 2 xử lý được rồi hỏi đồng nghiệp bên cạnh, gọi điện thoại và chạy vào trong. Tuy nhiên, sau hơn 20 phút anh ta quay lại với tôi và nói là đồng nghiệp xử lý cho tôi lần 2 cũng sai và chắc chắn anh ta làm đúng. Buộc tôi phải mang Séc về, sang làm việc với DAB…

Tôi cũng kịp nói lại với anh ta rằng tôi ở đây 1 tiếng 02 phút kể từ lúc tôi bấm lấy số thứ tự và kết quả là dịch vụ, hình ảnh của ANZ trở nên vô cùng tệ đối với tôi.

Có thể 1 trong 3 nhân viên làm đúng quy trình của ANZ hoặc nếu thêm lần thứ Tư có thể lại một quy trình/kết quả khác. Tuy nhiên mỗi lần tôi đến thực hiện cùng một giao dịch đơn giản lại được phục vụ một cách khác nhau, những người làm sau luôn chê người làm trước đã làm sai.. cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp, quy trình làm không thống nhất.

ANZ là một ngân hàng quốc tế, luôn cố gắng quảng cáo về sự “nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng” và danh hiệu “ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” của ANZ… Nhưng với tư cách là một khách hàng phải sử dụng dịch vụ rất tệ của ANZ những lần vừa qua, tôi mong quý vị vào cuộc để đánh giá lại các danh hiệu này và công bố cho cộng đồng cá nhân, doanh nghiệp tại Việt Nam được biết.

Tôi xin gửi đính kèm văn bản này các chứng từ đã giao dịch với ANZ của lần 1, lần 2 để quý vị tham khảo. Tôi cũng xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính chính xác của các nội dung trên đây.

Trân trọng,

Dương Ngọc Dũng

212/13 Ngô Tất Tố, P. 22, Q. Bình Thạnh, Tp. HCM